فراتر برویم سایتی درباره موفقیت در کار و زندگی
نوشته های مشابه
سالها پیش ؛ یک شركت خودروسازي شكايتي را از يك مشتري با اين مضمون دريافت كرد:
اين دومين باري است كه برايتان نامه مي نويسم و براي اين كه دفعه قبل پاسخي ندادهايد، گلايهاي ندارم ؛ چراكه موضوع از نظر من نيز احمقانه است!
به هر حال، موضوع اين است كه طبق يك رسم قديمي، خانواده ما عادت دارد هر جمعه شب پس از شام به عنوان دسر بستني بخورد. سالهاست كه ما پس از شام جمعه، راي گيري مي كنيم و براساس اكثريت آرا نوع بستني، انتخاب و خريداري ميشود. اين را هم بايد بگويم كه من بتازگي يك خودرو از شرکت شما خريدهام و با خريد اين خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه براي تهيه بستني دچار مشكل شده است.
لطفا دقت بفرماييد! هر دفعه كه براي خريد بستني وانيلي به مغازه ميروم و به خودرو بازميگردم، ماشين بعد از چندین استارت و به سختی روشن ميشود؛ اما با خرید بستنيهای ديگر اين مشكل پیش نمیآید.
خواهش مي كنم درك كنيد كه اين مساله براي من بسيار جدي و دردسرآفرين است و من هرگز قصد شوخي با شما را ندارم.
مي خواهم بپرسم چطور مي شود خودرو من وقتي بستني وانيلي ميخرم ،روشن نميشود؛ اما با هر بستني ديگري راحت روشن میشود؟
مدير بخش فنی شركت به نامه دريافتي از اين مشتري عجيب، با شك و ترديد برخورد كرد؛اما از روي وظيفه و تعهد، يك مهندس را مامور بررسي مساله كرد. مهندس خبره شركت، جمعه شب پس از شام با مشتري قرار گذاشت.
آن دو به اتفاق به بستني فروشي رفتند. آن شب نوبت بستني وانيلي بود. پس از خريد بستني، همان طور كه در نامه شرح داده شد، ماشين روشن نشد!
مهندس جوان و جوياي راه حل، ۳ شب پياپي ديگر نيز با صاحب خودرو قرار گذاشت. شب بعد نوبت بستني شكلاتي بود، ماشين روشن شد. شب بعد بستني توت فرنگي و خودرو به راحتي روشن شد. شب سوم دوباره نوبت بستني وانيلي شد و باز ماشين روشن نشد!
نماينده شركت به جاي اين كه به يافتن دليل حساسيت داشتن خودرو به بستني وانيلي فكر کند، تلاش كرد به طور منطقي و متفكرانه با موضوع برخورد كند. او مشاهداتي را از لحظه ترك منزل مشتري تا خريدن بستني و بازگشت به ماشين و روشن کردن آن براي انواع بستني ثبت كرد.اين مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نكته جالبي را به او نشان داد:
“بستني وانيلي پرطرفدار و پرفروش است و نزديك در مغازه در قفسهها چيده مي شود؛ اما ديگر بستنيها داخل مغازه و دورتر از در قرار مي گيرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خريد بستنی و برگشتن و استارت زدن براي بستني وانيلي كمتر از ديگر بستني هاست.
اين مدت زمان، مهندس را به تحليل علمي موضوع راهنمايي كرد و او دريافت پديده اي به نام قطع کامل جريان سيال(Vapor Lock) باعث بروز اين مشكل مي شود.
دیر روشن شدن خودرو پس از خاموش شدن، به دليل تراكم بخار در موتور و پيستون ها، مساله اصلي شركت خودروسازی و مشتري بود.
شرح حكايت
مشتريان ما به زبان هاي مختلفي سخن مي گويند. ايشان از ادبيات متفاوتي براي سخن گفتن بهره مي گيرند.
اگر حرف مشتري را خوب گوش كنيم ، مي توانيم با توجه به لحن گفتارشان درك فراتري از آنچه مي خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشيم.
آيا همه حرفهاي مشتريان ما بايد منطقي، اصولي و مرتبط با موضوع باشد؟
اگرمشتري چيزي مي گويد كه به نظر مسخره و بي ربط است ، يا شكايتي عجيب را طرح مي كند، چگونه برخوردي شايسته اوست؟
يك اتفاق نادر براي يك مشتري و پيام به ظاهر احمقانه او مي تواند روشنگر مسير بهترين و زبده ترين مهندسان یک شرکت خودرو سازی باشد.
مثال ساده اي كه نقل شد، تاكيد بر اين موضوع دارد كه مشتري بهترين راهنما و كمك ما در بهتر شدن محصول و خدمات ماست.
اگر در پي نوآوري هستيم ، بايد به طور جدي سازوكار “خوب گوش دادن” و “شنيدن” صداي مشتري را طراحي كنيم.
آیا شما مشتريان خود را مي شناسيد؟ صدايشان به گوشتان مي رسد؟
بي ربط و با ربط، حرف مشتري گوهر است.
جمله روز :
علت هر شکستی،عمل کردن بدون فکر است.
الکسمکنزی
